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高源禹
在2023(第十五届)上海水业热点论坛上，上海城投污水处理有限公司党委副书记、执行董事、总经理陈广表示，当前污水处理行业走向产品化时代，上海城投也在积极投身产品化的探索。他在论坛现场发布了“和”系列污水运营服务产品，并分别从精细化管理、智慧化管控、资源化利用、低碳化运维、生态化厂区、社会化服务六个方面介绍了该服务产品的六大功能。
01
将无形的服务化为有形的产品
做五星级污水处理服务产品
上海城投污水处理有限公司对服务产品化的探索从去年开始，基于将无形的服务化为有形的产品，用产品的确定性来化解污水处理运营中的不确定性，同时响应国家高质量发展的总体要求，围绕客户需求，深度挖掘污水处理服务价值，从而进一步提高服务质量，提供高品质的价值服务，构建了由核心价值与附属价值组成的污水处理服务价值包，以服务产品的形式传递污水运营的服务价值，锁定特定的目标客户、制定清晰的服务标准、形成明确的交付标的。
那么设计什么样的服务流程才能保证在有限的时间、空间和生产条件内，保质保量地完成高品质的污水处理运营服务，并且时刻传递顾客所需的服务价值呢？我们对污水运营服务产品的流程进行了设计重塑。
在产品化的探索过程中，城投污水进一步提出“和”系列污水运营服务产品。这是一款与上海全球卓越城市定位相匹配的，努力构建和谐的人水关系，体现上海国有企业的责任与担当，促进人与自然和谐共生发展的服务产品。
这个产品的核心来自于由E20环境平台联合水务龙头企业共同发起的“双百联盟”与中国标准化研究院资环分院一起构建的“1+6”污水运营服务质量分级领跑者系列标准，系列标准对污水运营质量进行分级，城投污水以“高质六化——精细化、智慧化、低碳化、资源化、社会化、生态化”为努力方向，打造五星级的污水处理运营服务产品。
02
什么是污水处理的五星级服务？
从六大功能感受“五星”污水厂的美好
什么是五星级的服务？陈广借助“和”系列污水运营服务产品的发布进行了阐释。
“双百联盟”成立三年以来，通过多轮比选，目前全国入选标杆污水厂的一共有76家，在“六化”的不同领域都有做到标杆水平的污水厂，但每项标杆只是单个维度的排行榜，而领跑者则是需要每个排行榜都取得五星级水平。到现在为止，全国范围内还没有筛选出一家五星级的污水厂，为了阐释五星级污水厂的服务水准，城投污水打造了一个虚拟的五星级污水厂，陈广在现场对其功能进行了展示。
首先是精细化管理，五星级污水厂具备标准规范、安全高效的精细化管理。在运行管理、设备管理、安全管理和综合管理方面共计有130项管理标准，陈广通过运行全链条、设备全生命、安全全要素、现场可视化以及管理平台化等五个方面一一展示。
污水厂有一个掌握全厂各种运行信息的生产管理平台，各类运行参数都在这个平台上体现，其中有13个关键指标，完全达到五星级水平；现场作业人员可以通过扫描二维码，借助基于BIM的设备管理系统进行维护、巡检；覆盖安全八大要素的综合管理平台，极大提高现场作业安全性；现场包括道路、管道等所有可见的构筑全部采用可视化标识，配合危险提示规程，构建安全可视化现场氛围，提升员工自主安全的意识。这是“和”产品在精细化管理方面的特色。
第二大功能是智慧化管控，目标是具备全程闭环、智联互通的智慧化管控。在全面感知能力、运行操作自动化、生产管控智慧化方面达到五星级要求，现场通过全面感知、闭环自控、智慧工艺、智慧安全、智慧设备五大层面进行了展示。
虚拟污水厂构建了基于全面感知的全流程工艺生产管理平台，全面监控主要设备运行状态、各种参数，配套安全智能识别系统和基于AI识别的安全管理平台、基于BIM的设备设施管理平台，在全流程自动运行的情况下，开发智能曝气环节、智能加药，在核心环节做到闭环自控。智慧工艺环节打造了数字工艺，24小时在线的数字工艺员可以对全厂的生产情况进行实时调整、智能排查。全厂配置智能模型，让传统的摄像头发挥智能安全摄像头的功能，配备基于人员定位的人员定位系统，还有设备健康诊断系统，保证设备运行安全。智慧化管控10项指标均实现五星达标。
第三大功能资源利用方面，目标是具备循环再生、产业集聚的资源化利用。从再生水利用、栅渣利用、磷回收、污泥利用、灰渣利用五个方面进行了展示。
虚拟污水厂将处理达标的再生水用于锅炉补水、各类生产使用以及公园、周边河道的生态补水，再生水利用率达到100%；栅渣利用方面，将栅渣做成燃料棒；磷回收系统用于回收磷；把污泥灰渣等产品作为营养土用于绿化种植，焚烧产生的灰渣做成砖用于公园道路的铺设，污泥资源化利用率达到100%。资源化利用的6项指标均达到五星级标准。
第四大功能低碳化运维方面，目标是具备能耗可控、能源再生的低碳化运维。在碳排放核算、碳排放管理、减碳措施应用、碳核算审计四项功能中，虚拟五星级污水处理厂都具备。
虚拟产品构建了能源管理平台以及碳排放管理系统，对于污水厂产生的碳进行全过程的监管，让整个厂区碳排放强度在0.21kgCO2/m³。厂区重视清洁能源使用，设置有5兆瓦的高温水源热泵，供全厂污泥干化所需要的热源，另外还有一个92兆瓦的低温水源热泵，供全厂厂内的生产设施制热以及供周边100万平米的住宅制热供暖，相比于传统电驱动的冷暖空调，每年节约的电费达5000万元。另外，污水厂还装配了光伏发电，用于车辆充电，配备了4兆瓦的储能装备，通过两充两放的方式满足高峰时的用电需求，每年节约电费约500万元。通过这些措施，这座虚拟的五星级污水处理厂能源自给率达到了125%，低碳化运维的10项指标均五星达标。
第五大功能是生态化厂区，目标是具备人与自然和谐共生的生态化厂区。
虚拟污水厂实现了空间的高效利用和厂区生态优美，通过多重策略组合除臭方式，减少“邻避”效应；提供高品质的出水；地下多层结构布局可以有效降噪；污泥全密闭转运，实现零跑冒滴漏；采用密闭输出技术，栅渣垃圾真空输送，打造预处理超净车间；立体式全地下的设计，将地面空间还给周边社区，打造城市15分钟生活圈可建造儿童乐园、公园、水文化科普馆等市民休闲娱乐场所，绿化覆盖率达60%，真正让污水厂变成城市的后花园。生态化厂区的12项指标均五星达标。
第六大功能是社会化服务，目标是具备融设施可阅读、价值可感知为一体的社会化服务。
污水厂开设对社会开放的水文化科普馆，同时植入供业内人士沟通的两山科汇馆，促进行业技术发展。访客通过预约系统的预约码扫描进入厂区，入口处配备专业的引导人员、引导车辆停泊，配备具有标准化配置的会议室，供各种交流、技术沙龙等活动使用。为保证访客安全，配备了智能装置、语音引导，这些功能使得参会人员不至于迷失方向，或者遇到紧急情况及时获得帮助。通过这些社会化设施的打造，让污水厂的社会化价值发挥到最大，社会化的16项指标均达五星级标准。
03
服务产品可打包带走
让污水处理运营更简单
把以上内容放在一个场景当中会是什么样的结果？陈广就行业交流服务场景进行了展示。从预约进厂、实地参观考察、会务交流，一直到离厂，将全程中各个即遇点进行设计，让访客处处感受五星级污水厂的运行服务，这些背后都是基于“六化”理念的精心设计。
服务保障也是重要的一环，其中最重要的是员工培训，虚拟的五星级污水处理厂有一套完整的员工培训系统，从新员工培训到老员工轮训，也包含相关的外服人员培训。
每过一段时间也要定期进行“六化”维度的服务水平自测，整个领跑者服务标准有67项指标，定期自测可以保证这67项指标都能稳定地维持在五星级水平。
虚拟污水处理厂打造了一套完整的服务手册，覆盖污水运营管理全维度的管理标准130项、作业标准91项。
服务产品化需要大量的技术产品化、装备产品化的支撑，要真正做好服务产品化确实不是一件简单的事。选择“和”系列污水处理厂产品服务，可以让污水处理专业运行变得更简单，通过一站式服务、1+6的增值服务、差异性定制服务，实现全流程解决方案、全天候即时响应以及全方位品质保证，让五星级的服务产品可打包带走。
原标题：什么是五星级服务？上海城投“和”系列污水运营服务产品发布
